اهمیت خدمات پس از فروش در CRM

بسیاری فکر می کنند CRM، یعنی نرم افزاری برای مدیریت فروش و تبلیغات، در حالی که در بسیاری از کسب و کارها، ارتباط مشتری با بخش خدمات پس از فروش بیشتر از بخش هایی مانند فروش یا بازاریابی است.استفاده از  سیستم های مبتنی بر CRM  روز به  روزبیشتر می شود. تحلیل هایی که روی کسب  وکارها انجام شده نشان می دهد، از میان سیستم های CRM فعال، ۶۰ درصدشان برای فروش، ۴۰ درصدشان برای بازاریابی  و حدود یک سوم شان نیز برای پشتیبانی مورد استفاده قرار می گیرند. آن طور که  به نظر می رسد سیستم های CRM بیشتر مبتنی بر واحد فروش است که مورد استفاد قرار می گیرد و استفاده از آن برای خدمات مشتریان کم تر است، اما در ادامه خواهیم دید که استفاده از CRM برای واحد خدمات مشتریان در حال بیشتر شدن است.

اگر عمده ی در آمد شرکت شما از مشتریان است که شاید فقط یک بار با آنها سر و کار دارید، درگیر کردن خدمات مشتریان در سیستم CRM به جز هزینه برای شما فایده دیگری نخواهد داشت. اما از طرفی اگر عمده ی سود شرکت شما از تعامل با مشتریان تکراری بدست می آید، یعنی سرویس یا محصولی را مرتب به مشتریان فعلی ارائه می دهید، در این صورت وجود خدمات مشتریان در سیستم CRM شما اهمیت بالایی خواهد داشت.

اما همه ی تیم های خدمات پس از فروش آمادگی لازم برای استفاده از CRM را ندارند. اگر این تیم ها تجربه ی فرآیند ها و متریک های ارزیابی خدمات پس از فروش را نداشته باشند، کار کمی سخت تر است، اما اگر تجربه ی Call Center، یا مدیریت درخواست ها و … داشته باشند، و مثلا پرتالی هم در سیستم وجود داشته که همیشه به صورت روتین به آن وارد می شدند تا کار خدمات پس از فروش را انجام دهند، درگیر شدن تیم با CRM، کار چندان دشواری نخواهد بود.

تفاوت عمده ی تیم های خدمات پس از فروش با تیم فروش، در استفاده از  سیستم CRM

می دانیم که یکی از مشکلات بزرگ در سیستم های CRM، پذیرش آنها در فرهنگ سازمانی یک شرکت است. وقتی قرار باشد کارشناسان فروش را ترغیب به استفاده از آن کنید، شاید مجبور باشید امتیازهایی را به آنها بدهید. اما این مورد برای تیم پشتیبانی صدق نمی کند. آنها در طول روز مرتب از تلفن استفاده می کنند و برای خیلی از کارهای شان درگیر با کامپیوتر هستند، و یکپارچه شدن داده ها برای آنها ارزش و اهمیت بیشتری دارد. مهم تر این که کارشناسان بخش پشتیبانی به اندازه تیم فروش با همدیگر رقابت ندارند.

 

اهمیت داده های حاصل از خدمات مشتریان

چطور باید از داده های درخواست های وارد شده به سیستم برای تصمیم گیری در خصوص مشتریان هدف یا بهتر کردن محصولات استفاده کرد؟ نشانه های اولیه ی ترک کردن کسب و کار شما توسط مشتری و روی آوردن به رقیب چیست ؟ پاسخ های درست به درخواست های مشتریان چه چیزی می تواند باشد ؟

در بسیاری از کسب و کارها، تیم پشتیبانی بیشترین تعامل را با مشتری ها دارد. وقتی تیم پشتیبانی به درستی از CRMاستفاده کند، حجم عظیمی از داده های کاربردی بدست خواهد آمد، و وقتی این داده ها عمیق تر شود، بخش های فروش و مارتینگ هم خود به خود جذب سیستم می شوند.

 

منبع :

CRM: When Should Customer Service Run the Show

Share

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عضو خبرنامه ما شوید
و فیلم ها و مطالب آموزشی را زودتر از بقیه دریافت کنید

تکمیل عضویت
اطلاعات شما پیش ما محفوظ می ماند
عضو خبرنامه شوید و آخرین فیلم ها و پیشنهاد ها را زودتر از بقیه دریافت کنید.
تکمیل عضویت