کسب و کارهای B2C، تجارت الکترونیک و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای مدیریت ارتباط مشتری تا سال ها برای کسب کار های B2B (شرکت هایی که مشتریان شان افراد نیستند، بلکه سازمان ها هستند) کاربرد داشت، اما این رویه چند سالی است دچار تغییر شده، و اهمیت CRM در کسب و کارهای B2C (شرکت هایی که مشتریان شان افراد هستند) روز به روز بیشتر می شود، و اهمیت بیشتری در حوزه ی تجارت الکترونیک (ECommerce) پیدا می کند. مهم ترین اهرم فشار روی کسب  کار ها در در این تغییر رویه، اهمیت ارائه ی تجربه ی خوب به مشتریان است. دیگر قیمت تنها مزیت رقابتی شما نیست، حالا همه چیز حول محور اساسی تری می چرخد، و آن یک تجربه ی ماندگار برای مشتری از محصولات و خدماتی است که شما ارائه می دهید، و این تجربه را مشتری تعریف می کند و نه شما. این تجربه می تواند پیدا کردن راحت محصولات برای خرید باشد، یا راه های مختلف برای دریافت خدمات پس از فروش و … سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری می توانند با داشتن داده های مناسب، تیم فروش و بازاریابی را تقویت کنند تا ارتباط درست و دقیق تری با مشتری داشته باشند، و در نتیجه تجربه ی خوبی به مشتری ارائه دهند.

CRM و Big Data در مدل های B2C

وقتی صحب از CRM می کنیم، پای داده ها در میان است. برای دنیای بازاریابی دیجیتال، کسب و کار آنلاین، داده ها و و همبستگی آن با CRM، موضوعات مختلفنی را می توان مورد بحث قرار داد، اما در اینجا به موارد اساسی زیر اشاره می کنیم:

۱-وفاداری

۲-نمایی یکتا از مشتری

۳-تقسیم بندی صحیح مشتریان

۴- ارزش طول عمر یک مشتری

۵-مشتریان با ارزش بالا و مشتریان با ارزش کمتر

وفاداری

بسیاری از فروشندگان یک برنامه و یا ایده ای برای وفادار سازی مشتریان دارند. مثلا داشتن باشگاه مشتریان، می تواند یک شکل از تلاش برای وفادار سازی باشد. اما شرایط در حال تغییر است، شما دیگر صرفا در فروشگاه خودتان با مشتری در ارتباط نیستید، شما باید همه جا باشید. کانال هایی که می توانیم ارتباط با مشتری را برقرار کنیم بسیار زیاد شده اند. مدیریت ارتباط با مشتری به شما کمک می کند تا راه های مختلف تماس با مشتری را زیر نظر بگیرید، و بتوانید نرخ بازگشت آنها را اندازه گیری کنید.

نمایی یکتا از مشتری

مشتری ها از راه های مختلفی می توانند با شما در تعامل باشند، مراجعه حضوری از موبایل یا تبلت، آنها در مورد حس خرید یا حتی بازدیدشان می توانند تویت کنند، ایمیل بزنند، جست و جو کنند، چیزی را به علاقه مندی هایشان اضافه کنند و … اما یک استراتژی صحیح و نرم افزارمدیریت ارتباط با مشتری خوب، باید همه ی اینها را صرفا در یک جا نگهداری کند، تا نمایی یکتا و یکپارچه از مشتری داشته باشید.

تقسیم بندی مشتریان

وقتی همه ی داده را یک جا داشتیم، حالا چه کاری می توانیم با این داده ها بکنیم ؟ اگر بخواهیم عملیات و برنامه ریزی را روی تک تک مشتریان به صورت مجزا پیاده کنیم، کار سخت می شود. وقتی داده های مشتریان را کامل تر می کنیم، کم کم هر کدامشان در یک بخش (یا بخش هایی) تقسیم بندی (از نظر شخصیت، جنسیت، اطلاعات دموگرافیک و …) می شوند. حالا این تقسیم بندی کمک می کند به مشتریان هر بخش پیام تبلیغاتی درستی بفرستید، و بودجه ی بازاریابی را نیز بهتر مدیریت کنید. پیام رسانی به مخاطبان درست، نتیجه اش ارتباط و تجربه ی بیشتر مشتری با سیستم شما می شود.

تقسیم بندی مشتریان نباید خیلی پیچیده انجام شود و خیلی نباید سخت بگیرید. فقط انجامش دهید. می توانید از تقسیم بندی جغرافیایی شروع کنید. بعد می توانید این تقسیم بندی ر ا کامل تر کنید.

نمونه هایی از روش های دیگر تقسیم بندی می تواند موارد زیر باشد:

مشتری هایی که همیشه یک برند خاص را می خرند

مشتری هایی که فقط موقع تخفیف ها خرید می کنند

مشتری هایی که در روزهای خاصی از سال خرید می کنند

ردگیری همه ی این تجربه های مشتری، امکان پذیر است، و شما می توانید بعد از جمع آوری این داده ها، بازاریابی خود را دقیق تر کنید. یکی از تقسیم بندی های خیلی ارزشمند، پیدا کردن مشتریانی است که تاثیر زیادی روی بقیه دارند، به عبارتی حس خرید خود را با بقیه به اشتراک می گذارند یا بقیه را به سیستم شما معرفی می کنند.

طول عمر یک مشتری

ارزش طول عمر یک مشتری، یعنی نگاه شما به مشتری فراتر از اولین خرید آنها باشد. شما باید به ارتباط مشتری تان در طول زمان نگاه کنید:

 

  • طول عمر مشتری هایی که در۶ ماه، یک سال یا ۱۸ ماه گذشته جذب شده اند چقدر است ؟
  • تفاوت این طول عمر برای مشتریانی که صرفا در سایت شما ثبت نام کرده اند با آنهایی که خرید کرده اند در چیست؟
  • طول عمر مشتریان جذب شده از کانال های مختلف چقدر است ؟ آنهایی که مستقیم به سایت شما آماده اند یا آنهایی که از شبکه های اجتماعی آمده اند ؟

نگاه کوتاه مدت به مشتری را فراموش کنید، و به دنبال ایجاد یک ارتباط بلند مدت باشید. به این ترتیب جریان در آمدی شما تقویت خواهد شد.

فراتر از پارامترهای درآمدی، چطور می توانید ارزش یکی مشتری ارزیابی کنید؟

بسیاری ارزش را، برابر با درآمد می دانند. اشتباه نیست، اما اگر تمرکز خود را صرفا روی این موضوع نگذارید و روی داده های دیگری از مشتری هم تمرکز کنید، می توانید  راهبرد های فروش و بازاریابی را متحول کنید:

هرچند وقت یک بار افراد به فروشگاه شما مراجعه می کنند؟

چقدر در شبکه های اجتماعی شما حضور دارند؟

آیا نشانه ای برای خرید بیشتر وجود دارد؟

هر چند وقت یک بار خرید می کنند ؟

آیا شما را به دیگران معرفی می کنند؟

مشتریان با ارزش بالا و مشتریان با ارزش کمتر

مجموع آنچه در بالا به آن اشاره کردیم، و داشتن راهبرد های مدیریت ارتباط با مشتری، دیدی چند وجهی از مشتریان به شما می دهد، که نتیجه اش تقسیم بندی صحیح، و ارزیابی و یافتن مشتریان با ارزش بالاتر در مقایسه با مشتریان با ارزش کم تر است.

مدیریت ارتباط با مشتری، معدن طلای کسب و کار شما

یکپارچه شدن داده ها، و داشتن ابزارهای مناسب شروع تبدیل مدیریت ارتباط به مشتری به معدن طلا خواهد بود. چه روشهایی برای ارتباط با مشتری دارید؟ این روش ها را یکپارچه کنید تا داده های با دقت بالا داشته باشید، ارزش متناسبی به مشتری خود ارائه دهید، و بازاریابی درستی روی بخش های مختلف مشتریان داشته باشید.

 

برگرفته از :

THE POWER OF CRM FOR B2C IN ECOMMERCE AND RETAIL

Share

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

عضو خبرنامه ما شوید
و فیلم ها و مطالب آموزشی را زودتر از بقیه دریافت کنید

تکمیل عضویت
اطلاعات شما پیش ما محفوظ می ماند
عضو خبرنامه شوید و آخرین فیلم ها و پیشنهاد ها را زودتر از بقیه دریافت کنید.
تکمیل عضویت